Πολιτική Αιτιάσεων – Παραπόνων
(Η Επικαιροποίηση της Πολιτικής αυτή εγκρίθηκε από το Δ.Σ. της 27/11/2020) του Πανελλαδικού Αλληλασφαλιστικού Συνεταιρισμού)
1. Εισαγωγή
Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 88/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικές επιχειρήσεις» ο Συνεταιρισμός με την επωνυμία «ΠΑΝΕΛΛΑΔΙΚΟΣ ΑΛΛΗΛΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΣ ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ ΙΔΙΟΚΤΗΤΩΝ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΧΡΗΣΕΩΣ ΣΥΝ Π.Ε με διακριτικό τίτλο ΠΑΣΙΑ ΣΥΝ ΠΕ», (εφεξής ο «ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ»), έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης (εφεξής «Πολιτική»).
Στην Πολιτική περιγράφεται η διαδικασία που ακολουθεί Ο ΣΥΝΕΤΑΙΡΙΣΜΟΣ για την διερεύνηση και αντιμετώπιση των αιτιάσεων, οι αρχές και κανόνες που υιοθετεί ο Συνεταιρισμός μας κατά τη διαχείριση αυτών και οι υποχρεώσεις του Συνεταιρισμού έναντι των αιτιωμένων.
Η Πολιτική επιδιώκει την επίτευξη των παρακάτω στόχων:
• Την αντιμετώπιση των αιτιάσεων άμεσα, αποτελεσματικά και με γνώμονα την καλή πίστη και σύμφωνα με τις διατάξεις της Πράξης 88/05.04.2016 της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος
• Την ενέργεια όλων των πράξεων με σκοπό την συγκέντρωση κάθε συναφούς με την αιτίαση στοιχείου ή πληροφορίας
2. Ορισμοί
2.1. Ως «αιτίαση», νοείται η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στο Συνεταιρισμό από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει ο Συνεταιρισμός. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.
2.2. Ως «Αιτιώμενος», νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από τον Συνεταιρισμό και στον οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
3. Διαδικασία Διαχείρισης Αιτιάσεων
3.1. Ο αιτιώμενος οφείλει να διατυπώνει την αιτίασή του εγγράφως, αναφέροντας με σαφήνεια και πληρότητα το λόγο της δυσαρέσκειάς του και τη λύση που αναζητά. Προς διευκόλυνση του αιτιώμενου, στην ιστοσελίδα μας αναρτούμε σχετικό Έντυπο Υποβολής Αιτιάσεων, το οποίο βρίσκεται στη διάθεση του αιτιώμενου για την καταγραφή της αιτίασής του.
Τα κανάλια επικοινωνίας που διατίθενται για την υποβολή αιτιάσεων είναι τα εξής:
- Με e-mail στο complaints@pasia.gr
- Με Fax στο 210 5232463
- Μέσω τηλεφώνου στο 210-5231450-453 (Δευτέρα έως Παρασκευή: 9 πμ έως 5μμ), στο οποίο θα ενημερώνεται ο αιτιώμενος περί υποχρεωτικής αποστολής γραπτής αιτίασης.
- Ταχυδρομικά υπόψη:
Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων
Π.Α.Σ.Ι.Α Δ.Χ ΣΥΝ Π.Ε
Δραγατσανίου 6
Αθήνα Αττικής ΤΚ: 105 59
3.2 Ο αιτιώμενος, κατά την υποβολή της αιτίασής του, οφείλει να γνωστοποιεί στην Εταιρεία και τα κάτωθι στοιχεία:
• Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου, συμπεριλαμβανομένων και των στοιχείων επικοινωνίας
• αριθμός ασφαλιστηρίου
• αριθμός φακέλου της ζημίας (όπου υπάρχει φάκελος ζημίας)
• πλήρης περιγραφή των παραπόνων της αιτίασης
• το αίτημα του ασφαλισμένου προς αποκατάσταση του προκύψαντος ζητήματος
• με ποιον τρόπο επιθυμεί να λάβει το αποδεικτικό παραλαβής που βεβαιώνει την λήψη των αιτιάσεων
3.3. Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους του Συνεταιρισμού, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό απόδειξη παραλαβής αιτίασης, η οποία περιγράφει συνοπτικά την διαδικασία διαχείρισης της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου αιτιάσεων, καθώς και το είδος των πληροφοριών που απαιτείται να παραδώσει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία.
3.4. Ο Συνεταιρισμός θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης. Σε κάθε περίπτωση ο Συνεταιρισμός δεσμεύεται να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση, εντός πενήντα (50) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης.
Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτή η απάντηση του Συνεταιρισμού εντός του ανωτέρω χρονικού διαστήματος, ο Συνεταιρισμός ενημερώνει εγγράφως τον αιτιώμενο, εξηγεί τους λόγους για τους οποίους απαιτείται μεγαλύτερο χρονικό διάστημα επεξεργασίας της αιτίασης και προσδιορίζει το νέο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.
Ο Συνεταιρισμός τηρεί Αρχείο Αιτιάσεων.
Ο Συνεταιρισμός οφείλει να διαχειρίζεται τις Αιτιάσεις που του υποβάλλονται με γνώμονα την καλή πίστη και τα χρηστά ήθη.
O Συνεταιρισμός οφείλει να ενημερώνει τον αιτιώμενο σχετικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του και τον εκτιμώμενο χρόνο για ολοκλήρωση της αντιμετώπιση της. Περαιτέρω, ο Συνεταιρισμός γνωρίζει στον αιτιώμενο ότι αν η απάντηση του Συνεταιρισμού δεν ικανοποιεί πλήρως το παράπονό του, τότε ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμείνει στην αιτίαση του.
3.5. Ο Συνεταιρισμός ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των έννομων αξιώσεων του.
3.6. Ο Συνεταιρισμός φροντίζει ώστε να εξαντλεί κάθε μέσο για την ορθή και άμεση διαχείριση της αιτίασης, με γνώμονα τις απαιτήσεις και τις ανάγκες κάθε αιτιώμενου.
3.7. Σε κάθε περίπτωση ο Συνεταιρισμός ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι μπορεί να απευθυνθεί στις ακόλουθες αρχές για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του:
• Τον Συνήγορο του Καταναλωτή, στον οποίο μπορεί να απευθυνθεί εντός ενός έτους αφότου λάβει γνώση της καταναλωτικής διαφοράς.
ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Λ. Αλεξάνδρας 144, 114 71, Αθήνα
Τηλ.: 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458
Fax: 210 6460414
• Την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ
Πλ. Κάνιγγος, 101 81, Αθήνα
Tηλ.: 1520 Fax: 210 3843549
• Την Τράπεζα της Ελλάδος.
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ (ΔΕΙΑ) της ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ
Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης
Ελ. Βενιζέλου 21, 102 50 Αθήνα
Τηλ.: 210 3205222, 210 3205223Fax: 210 3205437-8
- Μητρώο Αιτιάσεων
Ο συνεταιρισμός τηρεί ασφαλές μητρώο αιτιάσεων όπου καταχωρεί όλες τις αιτιάσεις που έχουν υποβληθεί, με το εξής περιεχόμενο:
- Ημερομηνία υποβολής αιτίασης και ημερομηνία κλεισίματος φακέλου
- Στοιχεία ταυτότητας αιτιώμενου
- Συνοπτική περιγραφή της αιτίασης
- Κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση
- Έκβαση αιτίασης
Επίσης Ο συνεταιρισμός τηρεί σε ασφαλές αρχείο όλη την σειρά των εγγράφων που αφορούν την διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά.
- Αναφορές, τήρηση και τρόποι παρακολούθησης Πολιτικής
Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων της Εταιρείας θα συντάσσει και θα υποβάλει έκθεση προς το αρμόδιο όργανο διοίκησης της Εταιρείας, κάθε τρεις (6) μήνες ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των υποβληθεισών αιτιάσεων κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους. Στην ίδια έκθεση καταγράφονται τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που εφαρμόζει η Εταιρία στη διαχείριση αιτιάσεων και προτείνονται μέτρα για την εξάλειψη αυτών.
Λαμβάνοντας την παραπάνω έκθεση, το όργανο διοίκησης της Εταιρείας αξιολογεί την διαδικασία διαχείρισης των αιτιάσεων ώστε να διαπιστώσει αν υφίστανται ή όχι ελλείψεις στην διαδικασία διαχείρισης αιτιάσεων και συνακόλουθα να προταθούν τρόποι βελτίωσής της. Επίσης εξετάζει τα σχετιζόμενα με τις αιτιάσεις προϊόντα και υπηρεσίες ώστε να προβούν σε κάθε απαραίτητη ενέργεια για την πρόληψη και διόρθωση των προβλημάτων αυτών.
Περαιτέρω και σύμφωνα με τις διατάξεις της με αριθμό 88/05.04.2016 Πράξης της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, ο συνεταιρισμός παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί για την εξέταση των αιτιάσεων.
- Ισχύς – Τροποποίηση
Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ δυνάμει της από 27/11/2020 απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου της Εταιρείας, αναρτάται στην ιστοσελίδα του συνεταιρισμού και έχει γνωστοποιηθεί σε όλο το προσωπικό της Εταιρείας.
Η παρούσα Πολιτική τροποποιείται και εγκρίνεται από το Διοικητικό Συμβούλιο, μετά από εισήγηση του Υπευθύνου Αιτιάσεων όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο